投诉处理

投诉的处理

必须遵循书面程序对客户投诉恰当地受理、记录、调查并跟进。

主要内容包括：

1）规定投诉初始联络点

2）需要从客户得到的信息

3）专门负责处理投诉事件的人员，这个人员必须是经过一定技巧培训的合格者，具有相当的经验，能判断投诉的性质及严重性

4）确定应通知的相关人员

投诉处理措施

处理投诉的负责人要估计投诉的性质及其危害的程序，决定调查范围。

主要内容包括：

1）相关的部门人员参加

2）深入调查投诉以确定原因

3）书面报告调查结果、发现问题和采取的措施

投诉处理流程图：